Работа в команде: как распределять обращения

<p>С ростом команды появляется новая проблема: одному клиенту пишут два менеджера, а другой клиент часами ждёт ответа. Причина проста — непонятно, кто за какой диалог отвечает.</p> <h2>Что такое распределение обращений</h2> <p>Распределение обращений — это назначение каждого нового диалога конкретному менеджеру или команде. У каждого клиента появляется «ответственный», никто не теряется и одну работу не делают дважды.</p> <h2>Как устроена работа команды в AITOOLS</h2> <h3>Роли и права</h3> <p>Есть три роли: <strong>владелец</strong>, <strong>администратор</strong> и <strong>оператор</strong>. Например, оператор переписывается с клиентами, а для изменения базы знаний или подключения нового канала нужны отдельные права.</p> <h3>Инбоксы</h3> <p>Каналы и менеджеров можно группировать в инбоксы: например, «Instagram продажи» и «WhatsApp поддержка». Каждый менеджер видит обращения только своего инбокса.</p> <h3>Назначение чатов, заметки и теги</h3> <p>Диалог назначается менеджеру в один клик. Внутренние заметки не видны клиенту — команда передаёт друг другу контекст. Теги делят клиентов на сегменты.</p> <h3>Быстрые ответы</h3> <p>Частые ответы сохраняются под коротким кодом — менеджер набирает пару символов и отправляет готовый текст. Это заметно ускоряет ответы.</p> <h3>Задачи</h3> <p>Для внутренних дел есть доска задач: исполнитель, срок, приоритет и наблюдатели. При назначении задачи исполнитель получает уведомление.</p> <h2>Когда отвечает AI, а когда менеджер</h2> <p>Лучшая модель: на типовые вопросы (цена, наличие, доставка) отвечает AI, а сложные случаи — крупный заказ, жалоба, особая просьба — забирает менеджер. Достаточно написать в чате <strong>**</strong>, и AI остановится в этом диалоге.</p> <h2>5 правил распределения</h2> <ol> <li>Назначьте ответственный инбокс для каждого канала.</li> <li>Новые обращения не должны висеть без ответственного больше часа.</li> <li>Передавая диалог, оставляйте внутреннюю заметку.</li> <li>Создайте быстрые ответы на 10 самых частых вопросов.</li> <li>Раз в неделю смотрите время ответа менеджеров.</li> </ol> <h2>Частые вопросы</h2> <h3>Сколько менеджеров можно добавить?</h3> <p>Вы приглашаете участников в команду и назначаете роли. Если есть вопросы по размеру команды — напишите нам.</p> <h3>Могу ли я видеть переписку менеджера с клиентом?</h3> <p>Да, владелец и администраторы видят переписки и журнал действий.</p> <h2>Читайте также</h2><ul><li><a href="/ru/blog/operator-kpi-response-time/">Как контролировать менеджеров: KPI</a></li><li><a href="/ru/blog/omnichannel-crm-for-small-business/">Омниканальная CRM: что это</a></li></ul> <p><strong>Попробуйте AITOOLS:</strong> <a href="https://platform.aitools.az/auth">2 недели бесплатно</a> (1000 ответов AI, без карты) или <a href="/ru/#how-it-works">доверьте бесплатную настройку нашей команде</a>.</p>